مأموریت Intercom این است که تجارت اینترنتی شخصی سازی شود - در دوره ای از تعامل آنلاین بین مشاغل و مشتریان ، این احساس ارتباط شخصی می تواند سخت و به راحتی از بین برود.
این ارتباط شخصی وقتی همه چیز اشتباه می شود و وقتی مشتریان به پشتیبانی نیاز دارند ، بسیار احساس می شود. ما با ایجاد تعامل پشتیبانی شخصی و مکالمه مترادف شده ایم. در قلب این شهرت ، اعتقاد ما این است که پشتیبانی عالی چیزی بیش از مدیریت و بسته شدن بلیط ها یا تکرار لیستی از "مهارت های خدمات مشتری" است.
در گذشته نه چندان دور ، حمایت مشتری اغلب به عنوان یک دردسر دیده می شد ، هزینه ای که باید تحمل می شد اما واقعاً فقط مالیات موفقیت بود. خوشبختانه ، این دیدگاه مخالف به مشتریان بر روی شرکت های کم رنگ است و شرکت های مترقی یک فرهنگ مشتری محور را یک ارزش اصلی می دانند.
در نتیجه ، پشتیبانی مشتری در سالهای اخیر دستخوش تغییرات چشمگیری شده است. به طور فزاینده ، شرکت ها می دانند که قرار دادن مشتریان شما در جلو و مرکز برای حفظ مشتری ضروری است ، مشتریان را به طرفداران مشاغل شما تبدیل می کند و یک مزیت رقابتی را به شما ارائه می دهد.
آخرین استراتژی ها را برای شخصی ترین و کارآمدترین تیم پشتیبانی خود بیاموزید.
پشتیبانی مشتری چیست؟
پشتیبانی مشتری طیف وسیعی از خدماتی است که شما برای کمک به مشتریان خود به شما کمک می کند تا از محصول شما استفاده کنند و مشکلات خود را برطرف کنند. پشتیبانی مشتری شامل مواردی مانند پاسخ دادن به سؤالات مشتری ، ارائه کمک به سوار شدن ، عیب یابی و به روزرسانی مشتریان به یک محصول یا خدمات جدید است.
بسته به صنعت ، این سرویس ها می توانند از مراکز تماس (پشتیبانی تلفنی) گرفته تا راهنمای مبتنی بر بلیط و پشتیبانی از ایمیل ، از پایگاه دانش خود سرویس گرفته تا انواع فزاینده شخصی پشتیبانی مشتری با استفاده از ابزارهایی مانند Intercom متغیر باشند.
برخی از شرکت ها به طور متناوب از اصطلاحاتی مانند خدمات به مشتری یا حتی موفقیت مشتری استفاده می کنند ، اما در حالی که برخی اصرار دارند که تفاوت های ظریف و ظریف بین آن زمینه ها وجود داشته باشد ، اصول بزرگتر باید یکسان باشد - اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما بهترین ارزش ممکن را از محصول شما کسب می کنند.
"هر مشتری باید احساس کند که در یک مکالمه یک به یک با یک تجارت شرکت کرده اند"
ما همیشه بیش از سایرین از جنبه های پشتیبانی مشتری حمایت کرده ایم - ما عمداً از مفهوم نسبت دادن به مشتریان به بلیط پشتیبانی یا شماره در هنگام برقراری ارتباط جلوگیری می کنیم ، زیرا افراد در انتهای دیگر این سوال شماره نیستند. به هر معنی ، ما معتقدیم که در پشت صحنه ، برخی از گردش کار بلیط مفید ، یکنواخت هستند - و این که بدون آنها دشوار است رسیدگی به سؤالات پیچیده باشد.
اما فکر کردن به مشتریان خود به عنوان شماره به جای اینکه مردم مانع نوع همدلی شوند که برای پشتیبانی موفق مشتری مهم است. این بدان معنا نیست که برخی از سؤالات یا بخش های مشتری به اولین پاسخ سریعتر از سایرین احتیاج ندارند ، بلکه اطمینان از این که تیم پشتیبانی مشتری شما با ابزارها و فلسفه هایی که به آنها امکان ارتباط و مکالمه با مشتریان را می دهد ، مهم است.
پشتیبانی مشتری باید شخصی باشد. هر مشتری باید احساس کند که در یک مکالمه یک به یک با یک تجارت شرکت کرده اند ، نه یک بلیط پشتیبانی یک طرفه که به عنوان بخشی از یک رابطه گسترده تر رفتار نمی شود. به عنوان یک تجارت ، این امر مستلزم پاسخگویی در یک دوره زمانی معقول صادقانه ، شخصی و فعال است.
و اکنون ، با پیشرفت های سریع در اتوماسیون ، می توانیم ابزارهایی مانند وضوح BOT را اهرم کنیم ، که می تواند 33 ٪ از سؤالات متداول شما را ارائه دهد ، به طور چشمگیری سرعت و کارآیی پشتیبانی مشتری شما را بهبود می بخشد.
چرا پشتیبانی مشتری برای تجارت شما مهم است
اساساً ، ما معتقدیم که برای رشد یک شرکت محصول عالی مورد نیاز شما:
- مشتریان مبارک
- مشتریان بسیار درگیر
- مشتریانی که به اطراف می چسبند
- مشتریانی که به طور مداوم برای بهبود محصول بازخورد ارائه می دهند
و هر یک از این عوامل - خوشبختی مشتری ، تعامل ، وفاداری و بازخورد - می تواند بیش از هر عملکرد دیگری از تجارت شما تحت تأثیر پشتیبانی باشد.
در عصری که مشتریان ناراضی می توانند به سرعت شهرت شما را بدست آورند و گزینه های زیادی برای انتخاب داشته باشند ، بسیار مهم است که شما به درستی پشتیبانی مشتری را بدست آورید.
"خوشبختی مشتری ، تعامل ، وفاداری و بازخورد می تواند بیش از هر عملکرد دیگری از تجارت شما تحت تأثیر پشتیبانی باشد"
انجام درست آن به عوامل متعددی بستگی دارد، اما در هسته آن بسیار ساده است - اگر انتظارات زیادی دارید و هدفتان سریع بودن است، اگر به سؤالات با دانش درست محصول پاسخ می دهید و اگر آن را با لحن انجام می دهیدکه از برند شما پشتیبانی می کند، در این صورت شما پشتیبانی خوبی از مشتری ارائه می دهید که مزایای بلندمدتی را به همراه خواهد داشت. اما برای دستیابی به این مزایا، باید رویکرد خود را برای پشتیبانی مشتری به دقت تعریف کنید.
تعریف سطح پشتیبانی مشتری
هر اتفاقی که هنگام صحبت مشتری با پشتیبانی رخ می دهد، مجموعه ای از تصمیمات حاشیه ای است که شما گرفته اید. امیدواریم در مورد نوع حمایتی که قرار است ارائه دهید، تصمیمات آگاهانه گرفته باشید. و این تصمیمات اجرای ارزش هایی است که قبلاً در تکامل تیم خدمات مشتری خود به آنها رسیده اید.
تصمیم‌گیری نکردن آگاهانه نیز انتخابی است که پیامدهایی برای نوع حمایتی که مشتریان شما دریافت می‌کنند دارد، به عنوان مثال. اگر خارج از ساعات اداری پشتیبانی ارائه نمی‌کنید، آنگاه آن را طراحی کرده‌اید که در آخر هفته از مردم حمایت نکنید، حتی اگر ماهیانه 3000 دلار به شما پرداخت کنند.
چیزی که اکنون برای شما کار می کند به راحتی می تواند در مدت شش، 12 یا 18 ماه تحت فشار کمانش کند، و باید تصمیمات مهمی در مورد نحوه اتخاذ اتوماسیون، سلف سرویس و اولویت بندی مشتری بگیرید تا بتوانید این فشار را کاهش دهید و مدیریت کنید..
ویژگی های کلیدی پشتیبانی شما
در اینجا برخی از ویژگی‌های کلیدی پشتیبانی شما وجود دارد که می‌توانید طراحی کنید و باید در اسرع وقت به آنها بپردازید.
1. سبک
یک سوال اساسی که باید از خود بپرسید این است که قرار است چه سبک حمایتی ارائه دهید. یکی از گزینه ها چیزی است که می توانید آن را رویکرد "یک پاسخ بزرگ" بنامید. این شامل تلاش برای پاسخگویی به هر تماس با مشتری با یک پاسخ جامع است که همه سناریوهای مرتبط ممکن را پوشش می دهد، به عنوان مثال. پاسخ شما ممکن است پنج یا شش پاراگراف باشد، شامل پیوندهایی به اسناد شما باشد، و حتی یک ویدیوی جاسازی شده در مورد نحوه استفاده از ویژگی مورد نظر داشته باشد. این جامع است، اما معنایی ندارد که بخواهید در هر گونه ارتباط متقابل با مشتری شرکت کنید. گزینه جایگزین این است که با مشتری خود مکالمه داشته باشید - چه از طریق ایمیل، از طریق ارتباطات درون برنامه ای یا از طریق تلفن. شما سعی می کنید به ریشه موضوع بپردازید و در صورت صلاحدید با سوالات یا توصیه های اضافی پیگیری کنید.
2. صدا و لحن
ارتباط نزدیکی با سبک حمایتی که قصد دارید ارائه دهید، نحوه صحبت با مشتریان است. شما باید در مورد صدای شرکت خود (به عنوان مثال رسمی و محفوظ یا آرام و پرحرف؟) و همچنین لحن برای سناریوهای مختلف (مثلاً پاسخ دادن به مشتری که در مقایسه با صحبت با مشتری در توییتر هزینه زیادی دریافت کرده است) فکر کنید. برخی از سوالاتی که ممکن است بخواهید از خود بپرسید عبارتند از:
- می خواهید ارتباطات شما با مشتری چقدر رسمی باشد؟
- آیا می خواهید لحن گفتگو را اتخاذ کنید؟
- آیا باید از روندهای ارتباطی مدرن مانند ایموجی ها و گیف ها استفاده کنید؟
در حالی که داشتن این دستورالعمل ها مهم است، اما نمی خواهید خیلی تجویزی باشید. آخرین چیزی که می‌خواهید این است که یک تیم از نمایندگان پشتیبانی مشتری روباتیک ایجاد کنید که از طریق یک اسکریپت از پیام‌های از پیش تعیین‌شده اجرا می‌شوند، هرگز کمک یا همدردی نمی‌کنند، فقط به صورت برنامه‌ریزی دستورالعمل‌ها را دنبال می‌کنند.
3. کیفیت
ممکن است کاملاً ذهنی به نظر برسد، اما شما در مورد کیفیت پشتیبانی خود نیز تصمیم می گیرید. برخی از کسب‌وکارها بیش از سایرین باید به رضایت مشتری یا پاسخ‌های سریع تکیه کنند، اما افرادی که استخدام می‌کنید برای کیفیت پشتیبانی که می‌توانید ارائه دهید بسیار مهم است.
استفاده از کاربر با ساختار و منابع خوب، حتی اگر سبک وزن باشد، می تواند به آموزش کارکنان پشتیبانی شما برای رفع سریع و موثر نیازهای مشتری کمک کند. اما سخت است، اگر نگوییم غیرممکن، تربیت فردی انعطاف پذیر، همدل، قادر به مدیریت موثر موقعیت ها و پیشرفت تحت فشار در دوره های زمانی طولانی و در عین حال مثبت و خوش بین بودن.
اولین استخدام‌های شما و تأثیر آنها بر سیستم ارزشی تیم پشتیبانی و جریان‌های کاری، کیفیت تجربه پشتیبانی شما را برای مدت طولانی تحت تأثیر قرار می‌دهد. عاقلانه انتخاب کنید و مطمئن شوید که سیستم‌ها، استراتژی‌ها و رهبری را برای موفقیت در اختیار دارند.
4. سرعت
در یک دنیای ایده آل، همه مشتریان هر بار که مشکلی داشتند (اغلب با پشتیبانی چت زنده) با یک نماینده پشتیبانی دوستانه و آگاه گفتگوی بی‌درنگ دارند. اما واقعیت می گزند و همه ما می دانیم که این واقع بینانه نیست. بنابراین از خود بپرسید که سرعت پاسخ چقدر مهم است؟و چگونه می‌توانید از تنظیم انتظارات و/یا ابزارهای خودکار برای ارائه راه‌حل‌های جایگزین به مشتریان خود در حالی که منتظر تیم شما هستند، استفاده کنید؟
"سرعت، مشترک با پوشش و پشتیبانی زبان، تا حد زیادی یک مشکل مالی است"
شما باید از نظر مشتریان خود به آن نگاه کنید - سرعت پاسخ اول در مقابل زمان چقدر مهم است تا واقعاً مسئله را حل کند؟همچنین ممکن است لازم باشد در نظر بگیرید که چه رقبا یا رقیبان در فضای شما ممکن است ارائه دهند.
سرعت ، مشترک با پوشش و پشتیبانی از زبان ، تا حد زیادی یک مشکل پول است. کارمندان بیشتری را استخدام کنید و می توانید سریعتر به سؤالات مشتریان خود پاسخ دهید ، به زبان های بیشتر و در تمام ساعات روز و شب. هرچه تصمیم می گیرید ، اطمینان حاصل کنید که میانگین زمان پاسخ و زمان پاسخ خود را برای اولین بار پاسخ می دهید تا ببینید که آیا به اهداف خود ضربه می زنید.
5- پوشش
آیا می خواهید 24 ساعت شبانه روز ، 7 روز در هفته پشتیبانی ارائه دهید؟یا فکر می کنید دوشنبه تا جمعه ، از 9 صبح تا 5 عصر کافی خواهد بود؟فقط به یاد داشته باشید ، حتی بیشترین محصولات نرم افزاری سازمانی با تمرکز از ساعات اداری استفاده می کنند. چه تعطیلات را می خواهید مشاهده کنید؟و آیا در دوره های تعطیلات پوشش اسکلت را ارائه می دهید یا اصلاً؟
6. زبان
چه زبانهایی برای پشتیبانی و چه زمانی باید از آنها شروع کنیم می تواند یک تصمیم دشوار باشد.
هرچه نظرات شما در مورد آن باشد ، واقعیت این است که انگلیسی زبان Lingua Franca از تجارت نرم افزار جهانی است. اگر در فضای B2B هستید ، احتمالاً می توانید فقط از مشتریان به زبان انگلیسی پشتیبانی کنید. Intercom بیش از 25،000 مشتری در بیش از 90 کشور جهان پرداخت می کند و فقط پشتیبانی زبان انگلیسی را ارائه می دهد.
اگر مشتریان شما مصرف کننده جهانی هستند ، احتمالاً باید در مرحله بسیار اولیه در مورد حمایت از آنها به زبان مادری خود فکر کنید. نکته مهم دیگر بازاریابی بین المللی شما است. بسیاری از خدمات وجود دارد که می توانید برای ترجمه وب سایت خود به زبان های مختلف استفاده کنید ، اما باید بپرسید که در صورت انجام این کار پیامدهای پشتیبانی چیست.
7. پردازش
اگر فرآیندهای قوی در جای خود نداشته باشید ، به عنوان مقیاس شما شکسته می شود و در نتیجه کیفیت پشتیبانی مشتری شما رنج می برد.
شما باید اطمینان حاصل کنید که اعضای تیم برای تصمیم گیری های مورد نیاز احساس قدرت می کنند. حداقل شما می خواهید مطمئن شوید که فرآیندهای موجود در اطراف خود را انجام می دهید:
- موارد اضطراری: چگونه شرایط اضطراری را تعریف می کنید و چه کسی به شما اطلاع داده می شود؟چگونه آنها مطلع می شوند و چه زمانی؟
- افزایش: نه تنها برای موارد اضطراری به عنوان مثال باید تعریف شود. برای اشکالات محصول ، چه زمانی باید مهندس محصول را بکشید؟
- ارتباطات: چگونه اعضای تیم در مورد مسائل اطلاعاتی کسب می کنند؟
- بازپرداخت: تحت چه شرایطی آنها را صادر می کنید و چه کسی آنها را پردازش می کند؟
- امنیت: به عنوان مثالاگر کسی بخواهد رمز ورود خود را مجدداً تنظیم کند ، چگونه هویت آنها را تأیید می کنید؟
در حالی که فرآیندهای شما نیاز به تغییر و تحول در هنگام رشد شما دارند ، بسیار ساده تر از آن است که آنها را زودتر از امتحان و پیوند بر روی شیوه های کاری که به صورت ارگانیک توسعه یافته اند و در فرهنگ تیم پشتیبانی شما غرق شده اند ، بسیار ساده تر کنید. با گسترش تیم ، روند کار عالی را برای همه آسان می کند. هیچ کس تعجب نمی کند که چه کاری باید انجام دهند - مشخص است که در تعدادی از شرایط تعریف شده چه چیزی لازم است.
محبوبترین
برنج: اولویت بندی ساده برای مدیران محصول
اولویت بندی هنگام ساخت نقشه راه محصول یک چالش چند ساله است. چگونه تصمیم می گیرید که ابتدا روی چه کاری کار کنید؟اگر ...
مدیر محصول سابق ، Intercom
Intercom در محصول: چگونه chatgpt همه چیز را تغییر داد
انتشار ChatGPT ، Chatbot با نام تجاری جدید Openai ، اینترنت را با طوفان به خود جلب کرده است. اعتیاد به مواد مخدره در حال افزایش است ، اما این سؤال باقی مانده است: این معامله چقدر بزرگ است؟به بنیانگذار ما Des Traynor و مدیر آموزش ماشین یادگیری Fergal Reid گوش دهید و درباره پیامدهای Chatgpt در زمینه فناوری و پشتیبانی مشتری بحث کنید.
بنیانگذار و مدیر ارشد استراتژی ، Intercom
مدیر ، یادگیری ماشین ، Intercom
هزینه خرید مشتری چقدر است و چرا اهمیت دارد؟
هر آنچه برای محاسبه هزینه خرید مشتری (CAC) ، استفاده از ارزش طول عمر (LTV) و دوره بازپرداخت برای رشد پایدار نیاز دارید.
